Vừa qua, Ban chỉ đạo phòng, chống dịch bệnh Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Trung (CPCCSKH) đã có cuộc họp bàn về việc tăng cường triển khai các biện pháp phòng, chống dịch tại các phòng thuộc Trung tâm.
Ban chỉ đạo đã yêu cầu Phòng Kỹ thuật ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng, triển khai hệ thống làm việc trực tuyến cho các phòng ban, đặc biệt là Phòng CSKH, nơi điện thoại viên tiếp nhận hàng ngàn cuộc gọi của khách hàng mỗi ngày thông qua Tổng đài 19001909. CPCCSKH đã nghiên cứu và áp dụng các giải pháp để tăng cường làm việc trực tuyến, đáp ứng nguồn lực trong tình huống khẩn thiết.
Các điện thoại viên CSKH của Trung tâm ứng dụng chương trình “Avaya One-X Communicator” sử dụng trên desktop, laptop. Hệ thống này giúp điện thoại viên có thể tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng ở một vị trí bất kỳ với điều kiện có kết nối mạng Wifi/3G/4G ổn định và được cấp tài khoản vào hệ thống mạng của EVNCPC.
Điện thoại viên CPCCSKH tiếp nhận cuộc gọi trực tiếp trên môi trường giả lập. (Ảnh: CPCCSKH)
Cuộc gọi của khách hàng sẽ phân phối tự động tới các điện thoại viên đang làm việc tại nhà, theo cơ chế vận hành tương tự như hệ thống tại Trung tâm CSKH. Qua đó, đảm bảo sự phục vụ khách hàng liên tục, đặc biệt khi khách hàng sử dụng điện có xu hướng tăng sử dụng các dịch vụ trực tuyến, tổng đài... nhằm phòng, ngừa sự lây lan của dịch bệnh.
Đối với Ban Giám đốc, lãnh đạo các phòng chuyên môn cũng được triển khai cài đặt ứng dụng “Avaya IX Workplace” trên thiết bị di động thuộc hệ điều hành iOS, Android. Ứng dụng cho phép liên lạc giữa các thuê bao nội bộ trong hệ thống Tổng đài mọi lúc mọi nơi qua môi trường internet; qua đó giúp trao đổi, theo dõi công việc thuận tiện, linh hoạt, giảm chi phí điều hành.
Ngoài ra, CPCCSKH cũng sử dụng các ứng dụng riêng đối với cán bộ kỹ thuật, nhằm đảm bảo hỗ trợ vận hành ổn định hệ thống CSKH, giảm thiểu tối đa thời gian xử lý công việc.
Bước đầu Trung tâm sẽ triển khai 10 vị trí làm việc từ xa (Home seats). Trong trường hợp bắt buộc điện thoại viên không thể làm việc tập trung do ảnh hưởng của dịch, Trung tâm sẽ triển khai toàn bộ 46 home seats cho toàn thể điện thoại viên hiện có, góp phần đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng thông suốt, liên tục.
Tùng Lâm