Theo đó, khi khách hàng có nhu cầu đăng ký cấp điện mới, yêu cầu di dời công tơ, nâng công suất sử dụng điện, cập nhật/thay đổi nội dung thông tin liên quan đến hợp đồng mua bán điện… thì chỉ cần gọi điện, nhắn tin đến Tổng đài chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung 19001909, hoặc gửi email đến địa chỉ cskh@cpc.vn hoặc thông qua trang web www.cskh.cpc.vn.
Sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, điện thoại viên sẽ hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ, thủ tục cần thiết để phục vụ các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, chuyển thông tin đề nghị về đơn vị Điện lực tại nơi khách hàng yêu cầu dịch vụ để đơn vị này chủ động liên hệ khách hàng, tổ chức khảo sát, thu thập giấy tờ cần thiết…
Nhiệm vụ của TTCSKH đóng vai trò tiếp nhận và trả lời các thông tin liên quan về hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ khách hàng
Hiện nay, các công ty Điện lực thành viên của EVNCPC đã triển khai dịch vụ thi công lắp đặt dây điện cho khách hàng sau công tơ nhằm bảo đảm hệ thống dây điện đúng tiêu chuẩn kỹ thuật và đúng quy định của ngành điện. Đối với các dịch vụ có thu phí, nhân viên ngành điện cũng sẽ tư vấn cụ thể về thủ tục và mức phí. Tất cả yêu cầu của khách hàng đều được giải quyết tại nhà khách hàng mà không nhất thiết phải đến quầy giao dịch của Điện lực như trước đây.
Được biết, cách đây đúng 1 năm, EVNCPC đã cho ra mắt Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH). Theo đó, Trung tâm CSKH với giải pháp tổng thể, đa phương tiện, cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn của một Contact Center hiện đại, với đầy đủ cơ sở dữ liệu tập trung cho các Công ty Điện lực thành viên. Hệ thống tổng đài sử dụng đầu số 19001909 với khả năng tiếp nhận cùng lúc 120 cuộc gọi đồng thời, 5 kênh tự động gọi ra, có khả năng giao tiếp 36 khách hàng cùng lúc; sử dụng đa phương thức giao tiếp như điện thoại, email, thư tín, web, text chat, voice chat, SMS... để thuận tiện trong giao dịch. Hệ thống gọi lại cho phép khách hàng để lại yêu cầu cần gọi lại vào thời gian thích hợp mà khách hàng mong muốn.
Toàn cảnh Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNCPC
Với phần mềm chuyên nghiệp của hệ thống kết hợp phần mềm Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM), liên kết Dữ liệu thông tin quản lý khách hàng (CMIS) với các chương trình Quản lý mất điện (OMS), các chương trình MDMS, SCADA, GIS... trong tương lai sẽ đảm bảo cung cấp các dịch vụ liên quan đến sử dụng điện như: cấp điện, thay đổi thông tin khách hàng, tra cứu thông tin về mua bán điện, tư vấn sử dụng điện và giải đáp kịp thời các thắc mắc, đáp ứng nhu cầu phục vụ 24/7 cho hơn 3,3 triệu khách hàng sử dụng điện do các đơn vị thành viên Tổng công ty quản lý.
TTCSKH là nơi cung cấp cho khách hàng sử dụng điện các kênh liên lạc thuận lợi, phù hợp với điều kiện thực tế, cho phép khách hàng giao tiếp với EVNCPC, các Công ty Điện lực và các Điện lực mọi lúc, mọi nơi... nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao năng suất lao động của cán bộ công nhân ngành Điện.
Nhiệm vụ của TTCSKH EVNCPC đóng vai trò tiếp nhận và trả lời các thông tin liên quan về hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ khách hàng, giúp cho Tổng công ty giám sát điều hành công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đảm bảo tính công khai, minh bạch.
Bên cạnh việc trang bị hệ thống các chương trình phần mềm giúp cho việc tra cứu thông tin, dữ liệu nhanh chóng, chính xác, Trung tâm luôn chú trọng đến công tác kiểm tra, đào tạo, bồi huấn hàng ngày cho các điện thoại viên để không ngừng nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng khi liên hệ trao đổi với Trung tâm. Việc phối hợp trao đổi thông tin giữa Trung tâm và các Công ty Điện lực bước đầu đã được triển khai một cách nhịp nhàng, đồng bộ và chặt chẽ, qua đó giải quyết yêu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng, tạo sự hài lòng từ phía khách hàng sử dụng điện.