Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, EVN đã thành lập đoàn công tác liên ngành gồm đại diện EVN, Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Cục Điều tiết điện lực để thực hiện kiểm tra công tác ghi chỉ số, lập hoá đơn tiền điện và giải quyết kiến nghị của khách hàng từ ngày 25/6/2020 đến ngày 3/7/2020.
Đoàn đã tiến hành kiểm tra tại tất cả 5 tổng công ty điện lực (TCTĐL) và lựa chọn một số đơn vị thuộc các TCTĐL với tiêu chí đảm bảo đầy đủ các mô hình tổ chức và hình thức tổ chức ghi chỉ số công tơ gồm các công ty điện lực, các công ty TNHH MTV, các đơn vị kiểm định công tơ độc lập.
Tính đến 25/6/2020, các TCTĐL đã tiếp nhận và giải quyết 939.232 yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ điện (gồm toàn bộ 19 dịch vụ điện theo Quyết định 505), trong đó các yêu cầu chủ yếu tập trung vào dịch vụ tra cứu thông tin, xử lý mất điện và các dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện hạ áp.
Các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hóa đơn tiền điện gồm tra cứu chỉ số, tra cứu hoá đơn, yêu cầu kiểm tra, kiểm định công tơ, nghi ngờ việc ghi chỉ số công tơ, tính hoá đơn, tiền điện tăng cao… là 55.898 lượt yêu cầu (chiếm 5,96% tổng số yêu cầu dịch vụ tiếp nhận và giải quyết trong tháng 6/2020) trong đó đa số là yêu cầu tra cứu thông tin về giá bán điện, chỉ số công tơ. Các yêu cầu này đều được các đơn vị của EVN giải quyết trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận. Tất cả các kiến nghị, các thắc mắc của khách hàng đều được các đơn vị của EVN giải quyết, hầu hết các khách hàng chấp thuận và hài lòng với kết quả giải quyết. Qua kết quả xác minh và giải quyết có 419 yêu cầu phản ánh đúng, chiếm tỷ lệ gần 0,045% tổng số yêu cầu của khách hàng trong tháng.
Cần đẩy mạnh việc truyền thông về các hình thức ghi chỉ số cũng như về công tác quản lý công tơ của EVN
Công tác giải quyết các trường hợp báo chí nêu cũng như kiến nghị của khách hàng trên mạng xã hội được EVN và các đơn vị chủ động tổ chức tiếp nhận thông tin, giải quyết theo đúng quy định.
Qua báo cáo của các đơn vị, qua kiểm tra các hệ thống phần mềm quản lý, hồ sơ lưu trữ, lựa chọn ngẫu nhiên một số khu vực để tham gia công tác ghi chỉ số, phúc tra chỉ số, lập hoá đơn của các đơn vị và lựa chọn ngẫu nhiên một số khách hàng có ý kiến kiến nghị về hoá đơn tiền điện tại các tỉnh, thành phố để kiểm tra thực tế; thành viên đoàn công tác liên ngành đã thống nhất kết quả làm việc và có các số liệu, nhận xét và kiến nghị chung như sau:
Công tác lập lịch ghi chỉ số đúng quy định, việc ghi chỉ số theo đúng thời gian đã lập, công tác phúc tra chỉ số và lập hóa đơn thực hiện đúng quy trình.
EVN thực hiện đúng quy định pháp luật về đo lường đối với công tơ điện. Công tơ điện sử dụng được kiểm định tại các tổ chức kiểm định theo đúng các quy định pháp luật về đo lường. Tại thời điểm kiểm tra công tơ của các khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên tại thực địa, đoàn công tác nhận thấy: công tơ phù hợp với mẫu đã được phê duyệt, chứng chỉ kiểm định (tem kiểm định, dấu kiểm định) đúng quy định và còn hiệu lực, niêm phong, kẹp chì nguyên vẹn để bảo đảm ngăn ngừa tác động làm thay đổi đặc tính kỹ thuật đo lường trong quá trình sử dụng.
Các tổ chức kiểm định trực thuộc Công ty TNHH MTV Thí nghiệm điện (đơn vị thực hiện kiểm định) đáp ứng điều kiện hoạt động của tổ chức kiểm định phương tiện đo quy định tại Nghị định số 105/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 quy định về điều kiện hoạt động của tổ chức kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm phương tiện đo, chuẩn đo lường và Nghị định số 154/2018/NĐ-CP ngày 09/11/2018 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số quy định về điều kiện đầu tư, kinh doanh trong lĩnh vực quản lý nhà nước của Bộ Khoa học & Công nghệ và một số quy định về kiểm tra chuyên ngành. Các tổ chức kiểm định thuộc Công ty TNHH MTV Thí nghiệm điện được chỉ định kiểm định công tơ điện theo quy định tại Thông tư số 24/2013/TT-BKHCN của Bộ Khoa học & Công nghệ quy định về hoạt động kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm phương tiện đo, chuẩn đo lường.
Các đơn vị được kiểm tra đều chấp hành việc thanh tra, kiểm tra về đo lường của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
100% yêu cầu, kiến nghị của khách hàng sử dụng điện về hoá đơn tiền điện đã được các đơn vị tiếp nhận, giải quyết kịp thời, đúng quy định và hầu hết các khách hàng chấp thuận, hài lòng với kết quả giải quyết.
Việc sai sót trong thời gian qua tại một số đơn vị được báo chí nêu là các trường hợp cá biệt và nguyên nhân do lỗi tác nghiệp xảy ra đồng thời tại một số khâu trong hoạt động ghi chỉ số và lập hoá đơn tiền điện. Các đơn vị đã kỷ luật nghiêm những cán bộ liên quan, EVN cũng đã kịp thời triển khai nhiều giải pháp kiểm soát để hạn chế việc xuất hiện lỗi tương tự trong tương lai.
Cần tăng cường hơn nữa việc cung cấp thông tin đến các cơ quan báo chí cũng như đẩy mạnh truyền thông, khuyến khích khách hàng sử dụng điện sử dụng các công cụ tiện ích trên website chăm sóc khách hàng (CSKH), ứng dụng App CSKH để tăng cường công khai, minh bạch và khách hàng dễ dàng giám sát công tác ghi chỉ số, lập hóa đơn tiền điện.
Cần triển khai nhiều giải pháp truyền thông về lịch ghi chỉ số đến khách hàng cũng như cung cấp kịp thời thông tin chỉ số ghi được để khách hàng giám sát, cần đẩy mạnh việc truyền thông về các hình thức ghi chỉ số cũng như về công tác quản lý công tơ của EVN.
Tiếp tục đẩy mạnh việc tuyên truyền đến khách hàng về công tác sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả.