Năm 2021, Tổng công ty Điện lực TPHCM (EVNHCMC) đặt ra nhiều mục tiêu đẩy mạnh số hóa công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất.
Theo đó, EVNHCMC phấn đấu 100% hợp đồng mua bán điện của khách hàng tại TPHCM được số hóa; 100% các loại hình dịch vụ được giải quyết trực tuyến, đáp ứng mức độ 4; hơn 99% khách hàng thanh toán tiền điện không sử dụng tiền mặt… Tổng công ty cũng đảm bảo 100% công trình cấp điện trung áp có thời gian thực hiện thủ tục liên quan đến ngành điện dưới 5 ngày. Về chỉ số tiếp cận điện năng, phấn đấu kết quả do Doing Business đánh giá tăng từ 3 - 5 bậc so với năm 2019, xếp hạng 24/190 quốc gia, nền kinh tế.
Để đạt được các mục tiêu trên, EVNHCMC sẽ phối hợp chặt chẽ với các Sở, ban ngành liên quan xây dựng, kết nối liên thông và tăng cường xử lý qua hình thức trực tuyến, khách hàng có thể theo dõi tiến độ xử lý trên hệ thống. Tổng công ty cũng tiếp tục kiện toàn cơ sở dữ liệu thông tin quản lý khách hàng; rà soát, cập nhật dữ liệu khách hàng trên các hệ thống thông tin khách hàng dùng chung như CMIS, CRM, GIS, OMS... triển khai các dịch vụ điện điện tử, đáp ứng nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, đảm bảo an toàn thông tin qua xác thực điện tử (chữ ký số) và xác thực mật khẩu OTP trong quá trình xác nhận giao dịch.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được EVNHCMC thực hiện số hóa
Duy trì, hoàn thiện các tiện ích chăm sóc khách hàng đã triển khai: áp dụng Chatbot trả lời tự động khách hàng; nâng cấp website chăm sóc khách hàng (CSKH) và các ứng dụng CSKH theo hướng các giao dịch đều ứng dụng qua internet; hoàn thiện các dịch vụ khách hàng trên thiết bị di động; xây dựng EVNHCMC CSKH Portal, tích hợp website Tổng công ty và website CSKH. Cải tiến chương trình CRM, kết hợp dữ liệu đo xa để phân tích hành vi khách hàng, chủ động thông báo kịp thời cho khách hàng về chất lượng điện, thiết bị, tình trạng cũng như vị trí sự cố, tình hình tiêu thụ điện; phát triển và hoàn thiện các ứng dụng di động trong công tác CSKH theo hướng tương tác trực tuyến với Tổng đài chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, Tổng công ty tiếp tục đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện, đẩy mạnh các hình thức không sử dụng tiền mặt. Xây dựng và triển khai hệ thống thanh toán điện tử dùng chung nhằm mở rộng kênh thanh toán trực tuyến trên website CSKH để quản lý chặt chẽ giao dịch, thuận lợi cho khách hàng, từng bước triển khai thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ trương của Chính phủ và Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
Tùng Lâm