EVNNPC ứng dụng khoa học công nghệ trong công tác chăm sóc khách hàng

Những nỗ lực mạnh mẽ của Trung tâm Chăm sóc khách hàng – Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) trong thời gian qua không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện tầm nhìn chiến lược về việc xây dựng một “doanh nghiệp số” trong ngành điện.

Một trong những bước đột phá quan trọng là việc triển khai hệ thống trả lời tự động Chatbot và Voicebot, tổng đài thoại tự động 8079 và các nền tảng tự phục vụ như web/app CSKH giúp khách hàng chủ động tra cứu, xử lý các yêu cầu mà không cần tương tác trực tiếp với giao dịch viên.

Theo ông Trương Anh Quảng, Phó Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng: Tổng số yêu cầu được tiếp nhận trong 3 tháng đầu năm 2025 đạt hơn 2 triệu lượt, trong đó hơn 1,5 triệu lượt yêu cầu (chiếm 75,25%) được xử lý qua các kênh tự động – một tỷ lệ thể hiện rõ nét xu hướng chuyển đổi số đang diễn ra hiệu quả.

Bên cạnh đó, cuộc gọi vào Tổng đài 19006769 được điện thoại viên Trung tâm tiếp nhận với tỷ lệ tiếp nhận đạt trên 97%, đảm bảo khách hàng được phục vụ liên tục, đặc biệt trong những thời điểm cao điểm như nắng nóng và lễ tết.

Điện thoại viên sử dụng phần mềm hỗ trợ GDV tra cứu thông tin giải đáp khách hàng

Những thành quả đạt được trong thời gian qua cho thấy việc ứng dụng khoa học công nghệ không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, đưa Trung tâm từng bước trở thành đơn vị chăm sóc khách hàng qua không gian số.

Thời gian tới, theo chỉ đạo của Tổng công ty Điện lực miền Bắc, Trung tâm sẽ tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ các sản phẩm công nghệ 4.0 vào công tác chăm sóc khách hàng như: phát triển trợ lý ảo AI, tích hợp trí tuệ nhân tạo để nhận diện yêu cầu khách hàng, hỗ trợ phản hồi bằng giọng nói hoặc văn bản theo thời gian thực 24/7, đa kênh hội tụ, liền mạch các kênh giao tiếp, kho dữ liệu dùng chung phục vụ phân tích, báo cáo. Mở rộng hệ thống đánh giá hài lòng khách hàng đa kênh, tự động...