Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Tổng công ty Điện lực TPHCM vừa đưa vào hoạt động Tổng đài đa kênh chăm sóc khách hàng.
Khi đi vào hoạt động, Tổng đài đa kênh tạo điều kiện để khách hàng chủ động lựa chọn kênh liên lạc với ngành điện. Đồng thời, Tổng đài sẽ giúp giảm tải cho kênh thoại, qua đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ điện của ngành điện TPHCM.
Khác với Tổng đài chăm sóc khách hàng hiện hữu gồm nhiều kênh tương tác riêng biệt với khách hàng, Tổng đài đa kênh sẽ thực hiện tiếp nhận thông tin và giải quyết dịch vụ khách hàng thông qua nhiều phương thức đa dạng trên một nền tảng công nghệ thống nhất, đáp ứng đầy đủ các hình thức giao tiếp phổ biến hiện nay như thoại, văn bản (text), tin nhắn, thoại có hình ảnh (video call).
Đó là các phương thức giao tiếp như: thư điện tử (email); tin nhắn SMS; cuộc gọi qua internet (VoIP); giao tiếp qua trang tin điện tử (internet web) và ứng dụng trên thiết bị di động (mobile apps); giao tiếp qua các ứng dụng mạng xã hội (social) như Zalo, Facebook, Viber… giao tiếp qua ứng dụng riêng biệt (application).
Đại diện Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHCMC giới thiệu những tiện ích của Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh
Tổng đài đa kênh đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thiết lập hệ thống trả lời tự động Chatbot trên website, hệ thống gọi lại Callbot. Các hình thức trả lời tự động (Chatbot), điện thoại viên ảo (Callbot) vừa hỗ trợ ngành điện nhanh chóng giao tiếp ngay khi khách hàng gọi đến vừa mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm công nghệ hiện đại, tạo cảm giác mới mẻ, thoải mái và thân thiện.
Đồng thời, Tổng đài đa kênh được tích hợp các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống quản lý chất lượng cuộc gọi với các chức năng ghi âm, ghi màn hình các cuộc gọi đến của khách hàng... Song song đó, khách hàng có thể truy vấn các thông tin, gửi yêu cầu về dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi, bằng nhiều hình thức lựa chọn khác nhau.
Tổng công ty Điện lực TPHCM xác định, số hóa các kênh liên lạc chính là chìa khóa để giao tiếp hiệu quả hơn. Vì vậy, với việc mạnh mẽ ứng dụng các công nghệ mới, hiện đại vào hoạt động của Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, Tổng công ty Điện lực TPHCM sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngành điện thành phố.
Thu Hà